Secrétariat.Communications téléphoniques

(Suite. Voir N° 19, 21/2007)

4.6. Quelques règles d’or

– L’interlocuteur ne dérange jamais. L’accueil doit lui donner l’impression que son appel est attendu, qu’il est la personne la plus importante pour l’entreprise en ce moment.
– Être professionnel, cela signifie aussi que la relation avec l’appelant doit être strictement correcte et précise. Pas question pour la standardiste ou la secrétaire de se laisser aller à discuter de la pluie et du beau temps. Bien souvent dans les PME, la standardiste, la personne qui décroche le téléphone est aussi celle qui accueille les visiteurs. Il arrive régulièrement que le téléphone sonne au moment où quelqu’un entre ; dans ce cas, il faut toujours privilégier l’appel téléphonique. Les visiteurs voyant une personne occupée prendront patience, l’inverse n’est pas vrai. La communication téléphonique est encore pour de longues années de type « aveugle » . Les mammifères de notre espèce conservent encore tout un arsenal de signes de communication qui soutiennent la parole. C’est par leur absence au téléphone que la parole doit surinformer.
– D’une manière pratique, la standardiste sera toujours au fait de l’organigramme de l’entreprise (représentation synthétique des diverses parties d’un ensemble organisé et de leurs relations mutuelles ; représentation graphique des sous-ensembles d’un système et des relations qui les lient entre eux) et disposera d’un agenda des absences de toutes les personnes pouvant être appelées.
– Il faut proscrire les « je vais voir s’il est là ». Si l’interlocuteur est nerveux, il sera à peu près certain qu’on refuse de lui parler.
– La présence, c’est la disponibilité, l’efficacité. C’est accueillir, recevoir, faciliter à l’appelant le contact avec l’entreprise. Tous sont concernés. Voilà ce qu’il faut se dire et se répéter. Ce qui est vrai pour les grandes organisations l’est encore plus pour les PME.
Idéalement proches du marché, des clients et des prospects, les PME ont un joker à jouer en gérant la qualité de leurs communications téléphoniques.

4.7. La communication objective

Lorsque deux personnes se rencontrent dans le cadre de leur activité professionnelle, elles utilisent un code appris pour établir un contact nécessaire. Celui-ci est quelque peu différent du code familier.
Ce code est issu du formalisme plus général de la politesse qui est lui-même issu des usages aristocratiques de la société de la Cour du XVIIIe. Mal traduit, rendu rigide et formalisé sans souci du fond de la relation, il est simplifié aussi par la bourgeoisie du XIXe sous des aspects indiquant la peur de l’autre, de cette classe renfermée sur elle-même.
Dans la communication, on tend à substituer aux formules toutes faites et vides de sens, une relation objective centrée sur l’intérêt de l’interlocuteur. On se nomme, on le nomme, on n’hésite pas à reformuler ses demandes imprécises, on est respectueux de la personne et du discours, on ne se met pas en avant... il s’agit aussi d’appliquer à l’autre le degré de familiarité qu’il souhaite voir s’établir... ce qui rapprocherait, sans le raffinement cependant, la communication moderne de la courtoisie de l’ancien régime. La relation de communication s’établit d’égal à égal même entre un subordonné et son chef.
Le code de la politesse bourgeoise, figé, et craintif, périmé, basé sur un respect artificiel, a occulté la relation interpersonnelle nécessaire à une communication juste et efficace. Être vrai, respectueux de soi et d’autrui plutôt que d’être poli est toujours efficace en communication.
Un exemple... Un coup de téléphone encoléré au service après-vente d’un marchand de télévisions donne cette réponse :
– Qu’est-ce que vous voulez que je fasse, moi, que votre téléviseur est en panne un jour de Coupe du monde !
Et le client est perdu pour mille et un an. Cette réponse grossière deviendra utilement, en communication objective :
– Oui... je comprends votre problème, monsieur ! Navré que votre téléviseur est en panne. Et vous êtes contrarié, et fâché, je l’entends, contre notre maison. Je puis cependant vous assurer que tout sera fait dans les meilleurs délais. En ce qui concerne le match de football que vous allez rater, je vous suggère d’aller le regarder chez un ami, car l’appareil ne pourra pas être réparé aujourd’hui et nous ne pouvons pas vous en donner un en prêt.

4.8. Les habitudes téléphoniques

Rapidité

3 sonneries sont la norme, et non pas l’exception.
5 sonneries, ce sont deux en trop...
Cela peut paraître excessif, mais c’est le résultat d’études très sérieuses menées par les consultants du secteur de la communication humaine. La rapidité de la prise de communication est un signe d’attention, de dynamisme, qui imprègne inconsciemment les relations appelé-appelant. Et l’absence de réponse est un crime de lèse-entreprise (atteinte grave à l’image de marque de l’entreprise).
La règle N°1 du commerce qu’appliquaient nos grands-pères avant la qualité de la marchandise était d’ouvrir précisément à heures et jours fixes. Dans l’inconscient collectif, une entreprise qui ne répond pas est une affaire qui va mal. Et d’ailleurs, cela doit être vrai quelque part.

La communication

Proscrivez les sinistres « allloooo »... « allô oouiii »... « allô, j’écoute » (car cela, on s’en doute)...
Voici quelques exemples de communication...

• Appel déséquilibré (non-reconnaissance des positions de l’appelant et de l’appelé)
– Allô... C’est de la part de qui...
– Monsieur Durant.
– C’est à quel sujet ?
– Je voudrais parler à Monsieur Dupont.
– Il n’est pas là.

• Appel équilibré (car l’appelant et l’appelé pratiquent la communication objective)
– Établissement Durant. Monique Smets.
– André Durant. Bonjour.
– Bonjour Monsieur Durant. Puis-je vous aider ?
– Je voudrais parler à Monsieur Dupont.
– Monsieur Dupont est absent. Souhaitez-vous lui laisser un message ?

• Appel guidé (seul l’appelé pratique la communication objective)
– Établissement Durant. Monique Smets.
– Je voudrais parler à Monsieur Dupont.
– Vous êtes Monsieur...
– André Durant.
– Bonjour Monsieur Durant. Puis-je vous aider ?
– Je voudrais parler à Monsieur Dupont.
– Monsieur Dupont est absent. Souhaitez-vous lui laisser un message ?

• Appel déséquilibré (non reconnaissance des positions de l’appelé. L’appelant pratique la communication objective. Ici le guide est l’appelant, en dépit de toutes les règles de bon sens)
– Allô... C’est de la part de qui...
– Albert Durant. Vous êtes Madame...
– Monique Smets.
– Suis-je aux Établissements Dupont ?
– Oui (parfois on entendra suivre l’inévitable : « C’est à quel sujet ? »).
– Je désire parler à Monsieur Dupont.
– Il n’est pas là.
– Je désire lui laisser un message
Orienter et réorienter les appels dans l’entreprise (être efficace implique de pouvoir « dispatcher » (répartir, distribuer) un appel qui a mal abouti, le réorienter en cas d’absence de l’appelé. Efficacité, correction sont toujours les règles de base).
– Monsieur Durant... la ligne est occupée. Je vous suggère de me laisser votre numéro de téléphone et de me dire quand Monsieur Jacques Dupont peut vous rappeler.

Bêtisier de la communication sans espoir...

– Allô, wouais... Ce sont les établissements Du Schmoll, ici.
– Quittez pas. Je vais voir s’il est là.
– Il est en réunion !
– Monsieur Dupont ! C’est pourquoi ?
– Monsieur Dupont ! C’est pourquoi ? Il est en réunion.
– Oh... bof... vous pouvez essayer de rappeler demain.
– Ne raccrochez pas, je vous le passe.
– Il est toujours en réunion.
– Monsieur Durmer ? Dans quel service ?
– Ouais... C’est pourquoi ?
– On ne lui passe pas les communications aujourd’hui.
– Je vais quand même essayer de le trouver.
– Il est encore en réunion.
– Il sera probablement là demain... quand ? Je ne sais pas.
– Répétez si-iou plaît !
– Quoi ?
– Qui ?
– Où ? Quoi ?...
etc.

Pourquoi ne faut-il jamais dire que Monsieur Babouin est en réunion ?

Mais simplement parce que l’emploi du temps de Monsieur Babouin ne regarde que lui et ne concerne pas son appelant. On peut dire très simplement : « Monsieur Babouin est occupé ». Et toujours proposer une prise de contact ultérieure à charge de l’appelé. Ceci est très important.
– Monsieur Babouin est occupé. Il m’a laissé des instructions concernant les appels reçus durant son absence. Il se propose de vous rappeler soit demain matin, mardi entre dix heures et midi, soit vendredi en fin de journée...

Analyse

– Monsieur Babouin est occupé.
Simple expression de la réalité. Ainsi exposé, le fait n’est pas niable. Un fait objectif est toujours accepté par les gens équilibrés...
Note : proscrivez à jamais le fameux : « Dites que je ne suis pas là ». ... Il m’a laissé des instructions concernant les appels reçus durant son absence.

Dynamique de la communication

L’appelant n’est pas laissé seul, avec son désir ou son besoin de communication. On le prend en charge. On l’informe que l’appelé indisponible a prévu les appels.
... Il se propose de vous rappeler.
On propose une solution claire, univoque (qui entraîne toujours le même correlatif).
... soit demain matin, mardi entre dix heures et midi, soit vendredi en fin de journée ...
On donne le choix apparent à l’appelé de rétablir la communication ultérieurement.

4.9. Особенности речевого этикета по телефону

Невозможно представить себе деловую жизнь без телефона. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы. Или ехать в другое учреждение. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, назначаются встречи, наводятся справки и, часто, первым шагом к деловому партнерству становится телефонный разговор.
Несоблюдение правил ведения служебных разговоров – серьезный пробел в профессиональной подготовке руководителя и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Так, американский специалист по организации управления, А. Маккензи, среди основных причин потери времени руководителем поставил на первое место нерациональное использование телефонов. Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли, приводит к значительным (до 20-30%) потерям рабочего времени.
Приводимые ниже простейшие рекомендации – один из элементов технологии вашего успеха.

1. Подготовьтесь к разговору. Не действуйте импульсивно – не хватайтесь за трубку, как только возникнет мысль позвонить. Четко определите цель разговора. Продумайте содержание беседы. При необходимости зафиксируйте перечень вопросов на бумаге. Вспомните про другие вопросы, которые могут быть к тому же лицу, чтобы через час не пришлось его снова беспокоить. Предусмотрите возможную реакцию собеседника на вашу информацию.
2. Говорите лаконично. Разговор продолжительностью более 5-6 минут должен стать исключением в вашей практике. Для экономии времени придерживайтесь следующей рациональной композиции телефонного разговора.
– взаимное представление (0,5 мин.).
– введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты).
– обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (до 2-4 минут). Один из приемов экономии времени с вашей стороны – «закрытые» вопросы, предполагающие односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника. Завершение разговора, прощание (0,5 минуты). Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращайте его к цели вашего звонка.
3. Начинайте разговор с представления себя и своей организации – и, тогда, когда звоните вы и, тог, когда звонят вам. Если ваш собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться с кем вы разговариваете. Это удобнее сделать или вначале, или в конце беседы.
4. Старайтесь выслушать собеседника, не перебивать его. В то же время долго не молчите и подтверждайте ваше участие вы беседе какими-то краткими нейтральными репликами. Иначе у вашего собеседника может возникнуть опасение, что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, то соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.
5. Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчивая, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не начинайте кричать, если вам не слышно собеседника: вполне возможно, что он-то как раз слышит вас хорошо.
6. Если вам звонят во время вашего разговора с посетителем (сотрудником) ваши действия могут быть такими:
– можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или по должности).
– можно попросить позвонить через несколько минут.
– можно записать его телефон и перезвонить в удобное для вас обоих время.
7.Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его завершения.
8. Инициатива об окончании разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих. Попробуйте понаблюдать за говорящими по телефону, проанализировать их разговоры с точки зрения краткости, тактичности. Очень полезно прослушать несколько своих обычных телефонных разговоров. Не всякое время подходит для частых разговоров по телефону. Не следует звонить на квартиру знакомого рано утром, поздно вечером, и тем более ночью. По частным делам не стоит обращаться к знакомым на службу и, наоборот, не тревожьте его дома по служебным делам. Только очень близких людей, можно поздравить по телефону, осведомиться о здоровье больного человека. Выражать по телефону соболезнование совершенно недопустимо. И, даже, если вам звонят двадцатый раз в день по одному и тому же вопросу, вам следует запастись терпеньем и отвечать на звонки вежливо, корректно.
Продолжительность разговора – особенно междугороднего или международного должна быть сведена до минимума, следует исключить все вводные слова. Подсчитано, что во время телефонного разговора одна треть времени уходит на паузы. Поэтому необходимо как можно меньше употреблять пауз. Телефоном не пользуются при решении сложных и ответственных вопросов, потому что заочным разговором можно нанести непоправимый ущерб делу. Невежливо решать по телефону некоторые дела, требующие личного присутствия.

5. Exercices pratiques

Contactez le site http://lexiquefle.free.fr/telephone.swf et faites les exercices proposés.