Secrétariat. Communications téléphoniques

(Suite. Voir N° 19/2007)

4. Les communications téléphoniques
Les communications téléphoniques facilitent le contact et la saisie de la personne, les rendent efficaces et urgentes. Mais ne perdez pas votre temps au téléphone ! Soyez brève, évitez surtout les coups de fil personnels. Vous allez assurer :
– le filtrage téléphonique
– la prise de rendez-vous et confirmations
– le rappel des clients ou des prospects (clients potentiels) suite mailing (prospection auprès d’une clientèle au moyen de documents expédiés par la poste).

4.1. But de la conversation
Essayez de contracter les attitudes positives pour développer une relation de partenariat avec votre responsable et vos différents interlocuteurs.

4.2. Les phases de la communication téléphonique
Les trois phases d’une communication efficace sont les suivantes :
· l’écoute
· l’utilisation pertinente des différents types de questions
· la reformulation.

4.3. Attitudes des comportements et leurs conséquences
La spécificité des communications téléphoniques consiste en ce que vous ne voyez pas votre interlocuteur, vous ne le connaissez pas, mais vous devez comprendre sa requête, son message et réagir immédiatement. En plus, vous devez faire preuve de votre savoir-faire et « savoir-être » au téléphone en gardant l’image de marque et la qualité de l’accueil.
– Suivez correctement les différentes phases de l’appel,
– Rappelez-vous les différents objectifs de la communication et utilisez de différentes formules de présentation, d’identification, de barrage.
– Observez strictement l’utilisation d’un langage positif.
– Traitez les demandes, les objections et les réclamations sur place.
– Assurez leur suivi, en informant votre interlocuteur des résultats.

4.4. Prise de message
La collaboration et la formulation des propositions à votre responsable ainsi que la prise de message et la transmission ont quelques difficultés :
· les difficultés objectives ou techniques (tri, interprétation, déformations, parasites (perturbation dans la réception des signaux radioélectriques, fam. une friture)
· le contrôle de l’information.

4.5. Savoir-faire au téléphone
Rien n’est plus simple que parler ? C’est comme écrire. Tous le croient parce qu’ils en connaissent les mécanismes techniques. Mais parler, écrire, communiquer, c’est autre chose. La preuve, tout ce petit monde des affaires qui parle tant, qui écrit beaucoup, le fait souvent très mal.

Une enquête effectuée sur la qualité de l’accueil téléphonique professionnel en France place France Télécom... en dernière place, après les PME et les grandes entreprises les plus revêches. En Belgique, Belgacom n’est pas mieux placée. Cela dit bien ce que cela veut dire : savoir téléphoner n’a rien à voir avec l’équipement.

On pourrait même prétendre que la communication à distance est déficiente. Parfois elle molle, vague, parfois grossière. Parfois les entreprises utilisent cet outil merveilleux pour éprouver la patience des clients : attente longue, avec ou sans musique ridicule, raccrochage, oubli de l’interlocuteur au bout du fil, standard surchargé, malpolitesse, mauvaise connaissance de la langue nationale, ou de la langue étrangère.

Aujourd’hui, il n’y a plus aucun obstacle à une communication téléphonique réussie. Bien sûr, il y a parfois des problèmes de lignes, mais cela, ce sont des cas de force majeure qui n’ont rien à voir avec la qualité globale de la communication technique à disposition aujourd’hui.

Une communication, c’est simple :

Je suis présent et disponible, je décroche.

Je suis indisponible, absent, et je dévie vers le lieu où je me trouve (un autre bureau, mon domicile privé, etc.) et je redeviens disponible. Soit je dévie ma ligne vers un collègue, une secrétaire, la standardiste, un autre service capable de répondre utilement aux questions et demandes qui pourraient m’être posées.

Enfin, je suis indisponible, absent, et je confie les appels à la messagerie vocale (ou je les adresse au répondeur). Tel est le protocole qui sera en vigueur.

C’est par une mauvaise communication globale où le téléphonique tient une part importante que l’on risque le plus de perdre clients et prospects que vos commerciaux s’évertuent à contacter.

S’il arrive que votre département commercial ou le service après-vente laisse attendre plus de trois sonneries avant un décrochage suivi d’une communication claire, si l’accueil est froid, peu amical, si l’on n’arrive pas à joindre la personne souhaitée sans pour autant obtenir une information immédiate sur sa présence ou non dans l’entreprise, vous êtes en déficit de communication et les résultats négatifs ne tarderont pas à se manifester.

(à suivre)