Mon amie la langue française
Svetlana MIKHAÏLOVA
Le français du tourisme
Les infrastructures touristiques
I. Les structures de l’emploi
Le tourisme génère constamment des emplois, directement ou dans des secteurs annexes. Ces emplois sont marqués par des spécificités, telles que la saisonnalité ou la féminisation.
Trois types d’emplois coexistent :
- directs : ce sont des emplois dans une entreprise de tourisme (l’hôtellerie, les agences de voyages, les wagons-restaurants) ;
- indirects : ce sont les emplois dans une entreprise qui fournit des biens au secteur touristique (professions médicales dans le secteur thermal) ;
- induits : ce sont des emplois déjà décomptés dans d’autres secteurs qui servent partiellement à satisfaire les touristes (un apiculteur, un poissonnier, un constructeur automobile).
Le tourisme emploie des travailleurs indépendants ou des salariés. Dans les secteurs de l’hôtellerie, de la restauration et du camping-caravaning, de très nombreuses petites entreprises artisanales et familiales subsistent, dont la moitié emploie moins de 10 salariés. En revanche, dans des grandes chaînes hôtelières et les grands clubs de vacances, ainsi que dans les autres secteurs touristiques (agences de voyages, établissements thermaux, syndicats d’initiative, offices de tourisme, wagons-lits et wagons-restaurants, remontées mécaniques), les salariés représentent la quasi-totalité des emplois. L’âge et le sexe sont déterminants : le tourisme emploie une forte proportion de femmes (50 % des actifs) et de jeunes salariés (entre 15 et 34 ans).
Les cinq fonctions de l’emploi sont, de l’amont à l’aval : la conception du produit (bureaux d’études, tour-opérateurs), la vente (agences de voyage, mercatique1...), la gestion (intendance, transport, hôtellerie...), l’animation (guides, moniteurs, animateurs des stations...) et le service (accueil, secrétariat, nettoyage).
Les quatre niveaux de l’emploi qualifié sont, quelle que soit la branche considérée : ceux du personnel de base (assistants, employés de comptoir, hôtesses d’accueil, aides-comptables, service d’entretien), des techniciens, des techniciens supérieurs (chefs du secteur organisation des voyages, spécialistes de la planification, spécialistes du tourisme social) et des cadres dirigeants (directeurs d’agence, d’office de tourisme, de villages de vacances...).
L’existence d’un calendrier touristique qui oppose des hautes saisons (pointe estivale de juillet-août, pointes hivernales du ski) à des basses saisons donne au travail touristique un caractère discontinu, d’où les caractéristiques suivantes : emploi de travailleurs saisonniers ou d’immigrés, extension de la journée de travail, rémunération au pourcentage, licenciements périodiques de la main-d’œuvre la moins qualifiée.
II. La promotion touristique
Lorsque la destination est lointaine et les infrastructures d’accueil précaires, beaucoup de touristes ont recours à des organismes spécialisés :
- tour-opérateur (ou tour opérateur, ou voyagiste) ;
- agence de tourisme (ou de voyages) ;
- services d’assistance ;
- services touristiques d’information : syndicats d’initiative, offices de tourisme.
Il importe de bien distinguer le tour-opérateur de l’agence de voyages. Le voyagiste est une personne ou une entreprise (le plus souvent privée) qui conçoit et vend des séjours et des voyages organisés à une agence de tourisme ou, directement, à des clients. C’est un véritable fabricant de voyages, les préparant même avant que la demande ne se manifeste et assumant leur promotion à travers une brochure ou un catalogue. Il se charge aussi d’organiser circuits ou excursions pour les touristes étrangers. Jusqu’en 1970, les voyagistes étaient des généralistes. Aujourd’hui, face à la concurrence internationale et à celle du tourisme associatif, beaucoup se spécialisent, comme le Club Méditerranée (club de vacances), Snotour (sports d’hiver). La conception d’un voyage implique une étude de marché et la prise en compte de paramètres comme le taux de change des monnaies, la santé économique du pays visité, sa stabilité politique.
Les agences de tourisme ont une fonction purement commerciale de procurer aux touristes les services suivants : renseignements généraux sur les activités touristiques diverses selon les motivations du client, « billetterie » (titres de transport, billets de théâtre ou de concerts, billets d’entrée), réservation de chambres, organisation de visites guidées et d’excursions, service d’interprètes, assurances contre les risques divers à l’occasion de voyages (financiers, relatifs à la qualité...), représentation d’autres agences ou organismes de voyages (société de chemin de fer, compagnies aériennes, compagnies de navigation). L’agence de voyages est axée sur deux activités essentielles – billetterie (la vente des billets représente pour certaines agences de voyages 75 % de leur activité et c’est non sans raison, car elles sont le plus souvent le principal canal de vente pour les transporteurs, notamment les transporteurs aériens) et distribution de voyages fabriqués par les tour-opérateurs ; activités pouvant être complétées par l’organisation de repos à la demande du client. L’agence de tourisme peut alors agir comme représentant direct – sans intervention des voyagistes – des prestataires touristiques (transporteurs, hôteliers, etc.).
Il faut en fait distinguer entre les agences locales réceptrices – incoming – préparant et assurant le séjour sur place de clients envoyés par des correspondants étrangers et les agences émettrices – outgoing – qui envoient les clients locaux à l’extérieur.
Le développement des vacances à l’étranger a provoqué la création de compagnies d’assistance qui prennent en charge le touriste en cas d’accident, de maladie ou de décès.
Le syndicat d’initiative (ou office de tourisme) est un organisme à but non commercial dont l’objet est de favoriser le tourisme dans une localité ou une région. Il doit disposer d’une liste des hôtels (avec un plan des chambres disponibles) ; réserver ou aider dans la réservation des chambres d’hôtels, de pensions, ainsi que des chambres chez l’habitant d’une ville ou d’un village ; renseigner sur l’infrastructure d’une station, sur les horaires des services de transport public et privé (taxis), sur les heures d’ouverture et les prix d’entrée des musées, expositions, etc. ; offrir un éventail de manifestations (soirées thématiques, concerts, théâtres), d’excursions et de promenades ; donner des renseignements administratifs divers (sur poste, mairie, gendarmerie, médecins, pharmacie). Un office de tourisme, en principe, ne peut pas vendre lui-même de « produits touristiques », son activité consistant à servir les intérêts locaux, tout en observant une stricte impartialité. Avec ceci, il n’assume aucune responsabilité, ni financière, ni relative à la qualité.
III. Les métiers du tourisme
Il convient avant tout à faire la distinction entre le personnel sédentaire et le personnel itinérant.
Le personnel sédentaire est représenté par :
– Le personnel de direction des agences de voyages :
- le chef de comptoir dirige un service dans une agence et donne des instruction à ses collaborateurs ;
- le chef d’agence est chargé du bon fonctionnement commercial et technique d’une agence, il doit posséder une formation spécialisée et une expérience professionnelle.
– Le personnel d’exécution des agences, des tour-opérateurs et des hôtels :
- l’agent vendeur conseille la clientèle et lui fournit tous les renseignements concernant les titres de transport et les diverses réservations ;
- le forfaitiste organise des circuits de voyages et s’occupe de toutes les réservations nécessaires pour que le voyage se déroule dans de bonnes conditions ;
- le prospecteur s’occupe de la vente et de la promotion des produits d’une agence de voyages ou d’un tour-opérateur ;
- le responsable d’accueil est chargé d’accueillir les touristes à leur arrivée à une station et les installer dans un hôtel, une pension, etc.
– Le personnel des syndicats d’initiative et offices de tourisme.
Comme ces organismes dépendent largement de la station et de l’organisation de son « service de promotion touristique », il est difficile de préciser leur structure. En tout cas, on peut s’attendre à trouver un personnel spécialisé dans
- la promotion,
- la distribution,
- la fonction d’intermédiaire entre agence de voyages et tour-opérateurs,
- les services d’information, de réservation etc.
Le personnel itinérant comprend
- le courrier ou l’accompagnateur qui sont les représentants d’une agence de voyages, chargés d’accompagner un groupe de touristes du départ à l’arrivée et veiller au bon déroulement du programme ;
- le guide-interprète qui doit présenter les curiosités touristiques et répondre aux questions posées. C’est un travail exigeant – une (au moins ! sinon deux ou trois) langue étrangère est obligatoire ;
- l’animateur de tourisme est chargé d’organiser et d’animer les activités de loisirs, sportives, culturelles, touristiques afin de créer une ambiance de détente. L’animateur peut être employé par un syndicat d’initiative, une agence de voyages ; un club de vacances ou même un grand hôtel (animateur sportif, animateur d’enfants).
IV. La communication touristique
Le voyagiste présente les séjours et les voyages qu’il a « fabriqués » dans une brochure, véritable petit livre qui joue le rôle d’un catalogue attrayant et pratique. Souvent, pour ne pas rompre le charme des textes et des images, le cahier des prix est présenté à part. La brochure doit contenir des cartes claires, des photos d’appel et des textes précis qui indiquent les jours, les lieux visités et les centres d’intérêt.
De plus, les librairies proposent à ceux qui entendent préparer un voyage des livres d’information sur la géographie, la flore et la faune, l’art et la culture. Ces livres, ainsi que des guides spécialisés, richement illustrés, sont vendus en librairie, dans les maisons de la presse, dans les musées et les sites.
La presse spécialisée est aujourd’hui d’un bon niveau informationnel. La mise en page et l’iconographie sont soignées. Il est parfois difficile de distinguer information et promotion publicitaire encouragée par la pratique des invitations, des voyages offerts, des cadeaux distribués. La radio et la télévision consacrent de nombreuses rubriques publicitaires au tourisme, présentent des émissions qui incitent au voyage et organisent des concours très prisés.
Les prospectus et les dépliants sont offerts dans les syndicats, les offices de tourisme, les musées ou sur les sites visités. Ils contiennent quelques informations pratiques et vantent le « produit » présenté. Leur objectif est surtout promotionnel. Il est de même pour les émetteurs privés, tels que les hôtels, les restaurants, les parcs de loisirs.
Les affiches sont des messages scripto-iconiques puisqu’elles associent un slogan ou un texte court à une image séduisante chargée de symboliser le pays à visiter. Elles occupent des points stratégiques : métro, gares, aéroports, arrêts de bus. Le ministère des Transports autorise la signalisation touristique : panneaux routiers indiquant villes, sites et monuments, signalisation des musées et des sites en ville.
SOURCES :
C. PEYROUTET, Le tourisme en France, éd. Nathan, 2005,
H.RENNER, U.RENNER, G.TEMPESTA, Le français du tourisme, éd. CLE International, 2001
QUESTIONS ET DEVOIRS:
1. Parlez de la structure de l’emploi touristique. Quelles sont ses spécificités ?
2. Quels sont les organismes de la promotion touristique ?
3. Expliquez les notions suivantes : des hautes/basses saisons ; un prestataire touristique ; des agences incoming/outgoing ; une compagnie d’assistance ; le personnel sédentaire/itinérant.
4. En quoi diffèrent un tour-opérateur et une agence de voyages ; un tour-opérateur et un office de tourisme ?
5. Par quels moyens s’effectue la communication touristique ?
6. Étudiez le texte ci-dessous et dites quel guide pourrait mieux convenir à vos exigences de touriste. Justifiez votre choix.
Les principaux guides français sont les suivants :
Le Guide vert Michelin contient une présentation synthétique de la région (géographie, géologie, histoire, art, culture) ; des cartes initiales (curiosités, parcours) ; une analyse, par ordre alphabétique, des sites et des monuments, coupée de temps à autre par l’étude d’un ensemble et de ses éléments (exemples : haute vallée de la Dordogne, côtes de Meuse) ; des renseignements pratiques. Il est simple, clair, précis, égayé par des photos, des plans et des cartes en couleurs.
Le Guide bleu Hachette est plus complet : descriptions minutieuses des sites et des monuments, études synthétiques (art, géographie, culture), présentation par grands itinéraires.
Les guides Visa et Marcus s’adressent à un plus large public et se contentent donc d’informations plus générales. Cartes, plans, dessins ou photos les agrémentent.
Le Guide du routard a imposé un style nouveau : présentations critiques, foule de renseignements pratiques d’un public jeune.
7. Faites le thème :
Туристическая политика любого государства предполагает существование определенных административных учреждений. Во Франции организациями, в сферу деятельности которых входит туризм, являются: Дирекция по туризму, прикрепленная к министерству социального обеспечения, Делегация по обустройству территорий и регионального движения (DATAR), Межминистерская комиссия по обустройству территорий и некоторые другие. Государственная Обсерватория по туризму собирает всю информацию и статистические данные, которые она опубликовывает ежегодно в Туристической памятке, характеризуя состояние дел в сфере туризма, как во Франции, так и во всем мире.
На региональном уровне, Дирекция по туризму представлена местным уполномоченным. Наряду с ней действуют Региональный комитет по туризму и отдыху (CRTL), который занимается планированием, коммерциализацией и продвижением на рынке туристических проектов.
С 1982 года местные власти получили больше свободы: теперь именно коммуна выдает разрешение на постройку объектов туризма и отдыха и субсидирует их развитие. На дотации коммуны существуют объединения по обслуживанию туристов (инициативные комитеты – SI) и муниципальные бюро по туризму (OT) – ассоциации, предоставляющие информацию о достопримечательностях, видах туризма и досуга в данной местности, организующие фестивали, представления, праздники и следящие за сохранностью объектов туризма и отдыха (спортивных сооружений, парков отдыха, механических подъемников и т.п.).
1 Mercatique (f) – branche du marketing étudiant les aspects théoriques de la vente.